Зачем работать с комментариями на YouTube?
Комментарии - это важный фактор ранжирования на Ютуб. Ролики, под которыми много комментариев, при прочих равных, имеют приоритет над роликами конкурентов, у которых их меньше. Такие видео показываются чаще и выше в поиске и рекомендованных. Важно, что общаясь со зрителями, вы формируете аудиторию канала, которая продвигает и раскручивает ваш канал автоматически.
Рекомендации основаны на нашем опыте (компания ADVAZO). Обязательны к исполнению комьюнити-менеджерам, smm-специалистам, либо самими авторами каналов.
Совет. Самый быстрый и простой способ увеличить количество комментариев под видео - ответить на каждый комментарий. Это сразу удвоит их число!
Как работать с комментариями?
Нельзя писать шаблонами ответов. Да, сейчас многое автоматизировано и роботизировано, НО!!! Ваши комментарии и отзывы пишут вам люди. А мы - люди, любим индивидуальный подход. И ваши шаблонные ответы будут только раздражать. Вы начнете терять лояльность клиентов.
Нельзя переходить на личности. Надо общаться с людьми и делать это по-человечески. Но не надо прыгать из крайности в крайность. Когда вы отвечаете, то помните, что отвечаете от лица компании. А компания просто не может себе позволить неуважительное отношение к клиентам. Для этого случая создаются аккаунты «фанаты бренда» мужчина и женщина. От лица этих аккаунтов вы можете высказать клиенту все свои «обидки», но зная меру.
Отвечайте быстро. Сколько вы готовы ждать ответа на ваш вопрос? 5-10 минут?? День-три??? В течении часа - это идеальный вариант. Крайний срок - день. Напоминаем, мы говорим о YouTube. А если вы хотите вовлечь аудитории в дискуссию, то старайтесь отвечать мгновенно!!!! Покажите, что ваша компания существует и вы заинтересованы в своих зрителях.
Не удаляйте негативные сообщения. Если вы владелец компании и на вашем канале, под роликами, будут только позитивные комментарии, то вы сами поверите в это? Потребители склонны доверять компаниям, у которых есть баланс между положительными и отрицательными комментариями. Если вы не правы, то дайте решение проблемы и остальные увидят, что вы внимательно относитесь к своим подписчикам.
Не делайте того, что не хотели бы себе. Если вы продвигаете ролики на канале, то и используйте данный ресурс максимально. Чем больше комментариев, тем лучше. YouTube это любит и ценит. Дико бесит, когда вы написали комментарий: «А можно снять видео с ответом на вопросы такие-то», - а вам ответили: «Оставьте свой запрос на нашу почту info@…. или продублируйте в WhatsApp, или посмотрите на нашем сайте. Если клиент пишет здесь, значит ему так удобно! Не выводите клиента из зоны его комфорта, иначе он может выйти из списка ваших клиентов/подписчиков.
Проверяйте ваши сообщения на грамотность. Особые пояснения не требуются. Сообщения должны быть орфографически, пунктуационно, стилистически грамотными.
Используйте «фанатов бренда». Нужно завести, как минимум 2 аккаунта от лица мужчины и женщины, не имеющих отношения к вашей компании. Которые смогут:
- разбавлять сообщения подписчиков;
- отвечать и защищать бренд компании от негатива;
- нивелировать «троллинг»;
- писать под популярными видео конкурентов комментарии с преимуществами вашего YouTube-канала и показывать, что вы «круче»;
- и другое.
Общайтесь с аудиторией на понятном ей языке. Если вы, как и мы, занимаетесь YouTube-продвижением, то не пишите «Оптимизация и улучшение факторов ранжирования видеоконтента» или «Повышение конверсии в GooglAds». Большинство подписчиков хотят, чтобы их ролик был в ТОП, чтобы его видела целевая аудитория, и чтобы ролик приносил прибыть компании. Общайтесь с подписчиками и объясняйте им так, как будто объясняете свой продукт ребенку или бабушке.
Пишите честно. Это важный пункт. Не врите, если не хотите попасть впросак.
Отвечайте на все сообщения. Не надо ограничиваться только ответом на положительные, и, особенно, только на негативные комментарии. Если не хотите всю жизнь отрабатывать негатив, то давайте реакцию на все сообщения. Иначе, у других подписчиков, просто пропадет желание что-то писать. Зачем? Если вы не отвечаете.
Проверяйте папки "На рассмотрении" и "Спам" Проверяйте данные папки в Творческой студии. Бывает, что туда попадают хорошие комментарии, которые нужно обязательно опубликовать.
Используйте комментарии для улучшения канала. Порой, чтобы понять на какую тему снимать ролики, почему стало меньше просмотров, или почему увеличилось число негативных сообщений, достаточно просто заглянуть на свой канал и почитать, что о вас пишут. Для этого надо завести файл, в котором будут фиксироваться пожелания, благодарности, жалобы, просьбы и предложения из комментариев зрителей. И тут может выясниться, что вы вообще не снимаете видео на вопросы из комментариев, которые вам все пишут и пишут. Или ваши сотрудники в ответах нарушают все правила, прописанные выше. Или у вас ведущий жует слова и т.д.
Как отвечать на негативные комментарии?
А теперь переходим к немаловажной части работы комньюнити-менеджера - работа с негативом:
Не «ведитесь» на эмоции. Очень важно, чтобы на негатив отвечали не сотрудники вашей компании, а стороннее лицо (компетентный человек/компания). Иначе, сотрудники, защищая свою компанию, могут так разойтись, что «наломают дров». Важно проявить терпение, погасить эмоциональный накал и конструктивно продолжить разговор.
Не вступайте в войну со зрителем! Зритель эмоционально заряжен и не надо объяснять ему почему он «сам дурак». Иначе, получите еще двести тысяч негативных комментариев.
Не ройтесь в «грязном белье». Не нужно выяснять почему так вышло. Озвучьте свое мнение и предоставьте решение проблемы. Копаясь в ситуации, вы только поспособствуете тому, что на подписчика нахлынет еще больше эмоций и усилите раздражение. А вам нужен конструктивный диалог.
Дайте решение. Как написано выше, предоставьте решение. Но сделайте это, когда комментатор понял, что его услышали. Тогда он успокоится и будет готов выслушать вас.
Не игнорируйте. Уделите время, дайте внимание. Покажите, что он важен вам. Ведь вся эта провокация ради этого и делается. Высший пилотаж, если комньюнити-менеджер делает это с любовью, без пафоса. А не по принципу «так и быть, отвечу тебе, потому что надо отрабатывать негатив».
Определяйте тип негатива. Отвечайте на негатив в соответствии с его типом. Определяйте к какому типу относится негативный комментарий. Условно негативные комментарии можно разделить на три типа:
- Объективный негатив. Когда предъявляются обоснованные претензии. На такие комментарии отвечайте подписчиком с официального канала компании, или от лица официального представителя бренда. В начале своего ответа уточняйте, кем вы являетесь в компании. Держите подписчика в курсе происходящего. Сообщайте клиенту то, что вы предприняли по решению его проблемы.
- Хейтерство. Иными словами, ругань ради ругани. В силу психологических причин некоторые люди любят поскандалить и выливать грязь просто так. На такие комментарии отвечайте комбинированно, как с основного аккаунта, так и с аккаунтов «фанатов бренда». Основной упор на «фанатов бренда».
- Троллинг. Провокации, имеющие целью «вывести из себя». На такие комментарии отвечайте комбинированно, как с основного аккаунта, так и с аккаунтов «фанатов бренда». Основной упор на «фанатов бренда».
Подведём итоги
Работа с аудиторией — важный фактор продвижения YouTube-канала и лояльности зрителей.
Рекомендуем следить за комментариями и вовремя отвечать на них. Поскольку, потерять активную аудиторию на канале легко, а набрать трудно.
Если вы хотите передать работу с комментариями на вашем канале в профессиональные руки специалистов ADVAZO - вам СЮДА
